Música de espera

¿Quién fue la lacra de persona a la que le pareció buena idea dejar esperando, durante horas y con una musiquita de mierda que se alimenta de cerebros humanos, a un cliente enojado que solo quiere hacer un simple reclamo? No tengo idea cómo habrá surgido esa idea, pero estoy convencido de que detrás de ella hay un sádico del marketing.

La persona que lo ideó tiene que ser alguien oscuro y rencoroso. Tiene que ser alguien que odie no solo a los clientes insatisfechos, sino también a los telemarketers, porque logró un efecto simbiótico que saca lo peor de los dos. El cliente siempre arranca mal pisado porque llega insatisfecho y un poco enojado por un servicio que solo es eficiente a la hora de fajarlo a fin de mes. El telemarketer, por su lado, llega con doce horas de turno en la espalda y está al límite de su paciencia. Un insulto más puede desatar un asesinato en masa. 

Como toda persona de bien, uno procrastina el reclamo hasta que la situación se vuelve intolerable. Entonces, cuando la insatisfacción y el enojo llegan a un punto crítico, uno toma coraje y hace la llamada con la ilusión de una rápida y eficiente solución, pero en lugar de eso aparece la bendita música en espera.

En la vida hay que ver bien por dónde se camina, porque está llena de mierda. En Europa seguramente sea distinto, pero acá, en el tercer mundo, la vida está llena de problemas y de situaciones que hacen a uno enojar mucho y todos los días. Es así, no hay mucha vuelta, y lo curioso es que uno se termina acostumbrando. Pero como esto ya no era suficiente, apareció la maquiavélica genialidad de los dueños de las empresas más grandes del mundo para complotarse contra el ciudadano de a pie. 

Estos magnates, aburridos de su vida en el Olimpo, decidieron juntarse un día cualquiera, en una reunión secreta y, pasados de droga, se les ocurrió que sería muy gracioso sumar una cagada más al mundo. Porque a ellos, que viven en una realidad aparte, no les alcanza con que el dólar suba todos los días, que el sueldo dure cada vez menos, que el colectivo pase cuando quiera y que frene en la parada solo si el chofer está de buen humor. A ellos no les alcanza con que tardes entre quince minutos y tres días en llegar al trabajo, dependiendo de la cantidad de piqueteros que no tengan nada mejor que hacer ese día. No les alcanza con que tu jefe te siga reclamando, sin razón, las mismas cosas siempre, o de que vuelvas tan cansado a tu casa que no tengas ganas ni de mirar la tele. 

Como la vida para ellos era tan sencilla y no les alcanzaba con estas cosas, se juntaron un día todos los dueños de estas empresas que controlan nuestros días, y se pusieron de acuerdo sorprendentemente rápido. En el día a día son feroces competidores y se arrancan los ojos por monedas, pero en un viaje de faso, su decisión fue simple y unánime. Hicieron una lluvia de ideas y se divirtieron hasta que llegaron a la mejor manera de joderle la vida a la mayor cantidad de perejiles. Optaron por crear la música en espera y por juntarse todos los miércoles a fumar y reírse, viendo un compilado de los mejores enojos de cada semana.

¡Ey! Ojo que, para darte de alta en cualquier servicio, uno se siente en Suiza. Dos clics y tenés el servicio funcionando, el débito automático activado y la promoción de seis meses corriendo. Porque los servicios de las grandes empresas son como la droga, entrar es fácil, el problema es salir. Su estrategia pasa por generar una dependencia tal que no te des cuenta cuando te estén bajando los pantalones e inclinándote hacia adelante. 

Son verdaderos genios en el uso y abuso de la psicología del consumidor. Estudian carreras y másters para especializarse en el análisis de tendencias, consumos y preferencias de las personas con el objetivo de darte por el culo sin que te quejes. Logran incluso hacerte creer que te están ayudando y hasta convencerte de que un poco te gusta. Son el mejor ejemplo de que sin importar cuán buena sea una herramienta, si está en las manos equivocadas, puede convertirse en la peor arma de destrucción masiva. 

Son estas pequeñas cosas las que te hacen dar cuenta de la real capacidad de las personas. Estas son las cosas que nos despegan de los monos y nos ubican en la categoría de genios. Somos, sin lugar a dudas, el pináculo de la evolución y podríamos conquistar el universo si quisiéramos, pero elegimos la cómoda. Elegimos la fácil. Preferimos cagarnos entre nosotros, abusar del prójimo y sacar el más mezquino de los provechos y al menor costo posible. ¿Para qué navegar por el espacio y descubrir nuevas galaxias, asumiendo el riesgo que esto implica, si acá tengo todo lo que necesito para empomar a la mayor cantidad de gente y con el menor esfuerzo?

Volvamos a la musiquita y al reclamo, aunque en realidad para llegar a eso falta un poco todavía porque no suele ser el primer paso. Hoy, que tenemos la posibilidad de elegir, elegimos no hablar con personas. Simplemente, no nos gusta y por eso intentamos evitarlo a toda costa. Que tire la primera piedra el que nunca se haya hecho el boludo con una llamada que llega sin previo aviso y deja sonando hasta el final solo para mandarle un mensaje, dos minutos después, diciendo algo como “¡Hola! Estaba ocupado y no podía atenderte, perdón. Contame, ¿para qué me llamaste?”, y seguir la conversación con mensajes. Ya no queremos hablar por teléfono, es de otra época, perdimos ese gusto.

El primer paso del reclamo, entonces, suele ser el de navegar la web hasta encontrar los canales indicados para la queja que querés hacer. Si más o menos vivís en este planeta y manejás Google, con una simple búsqueda bien hecha, la respuesta que buscás debería estar entre los primeros tres resultados, y si sos muy malo buscando, entre los primeros cinco. Ese resultado suele agrupar varios de los canales que la empresa pone a disposición, pero como queremos esquivar el llamado, solemos optar por el que más a mano tenemos y el que mejor usamos, WhatsApp. 

Tocás el número que aparece entre los resultados y se abre automáticamente la conversación dentro de la aplicación. Viviendo en Argentina, se siente como un bocadito de primer mundo. Tipiás “Hola” –y lo mandás, como para avisar que estás ahí, que llegaste. Ni bien tocás “enviar” te das cuenta de que no era por ahí el tema. 

“¡Hola! Soy Azul”, –te responde al toque una máquina. Siempre tienen el nombre de un color o algo así, medio tecno-simpático como Boti o Switfy, para empatizar con el cliente que escribe. Eso seguro que fue otra genialidad de un adulto que dedicó años de su vida al estudio de la mercadotecnia. “Yo voy a ayudarte con tus consultas sobre [inserte la empresa aquí]”, –sigue (no importa cuál sea la empresa, son todas iguales en este punto) y cierra el encabezado con un emoticón para dar un poco de luz entre tanta oscuridad. 

Sabés que no vas a llegar a ningún lado cuando, buscando hacer un simple reclamo, te responde un robot que no tiene la capacidad de procesarlo, pero como es ágil, no te demanda ningún esfuerzo y querés agotar todos los caminos, seguís adelante. 

Antes de que puedas escribir algo más, te manda “Escribime palabras claves sobre tu consulta para poder guiarte o ‘Menú’, si querés más opciones” –y termina. “Reclamo”,–escribís y mandás. “Todavía no tengo información para ayudarte con eso”, –responde la máquina y ya te hace calentar porque no es astrofísica la palabra que mandaste y porque debe ser el ochenta por ciento de las consultas que recibe ese robot de mierda. 

Mientras respirás para volver a centrarte, sigue su bombardeo: “Podemos hablar sobre alguno de estos temas”, –y te escupe una lista de supermercado. Estas listas son siempre una mierda, están pensadas con malicia y un poco para romperte las pelotas porque nunca encontrás exactamente la opción que necesitás. Dentro de las alternativas que te mandan, siempre hay dos o tres caminos que te hacen creer que podrías llegar a donde querés ir. Como no queda otra, te armás de paciencia y los vas probando. 

Tocás la primera de esas opciones y te abre cinco sub-opciones más. Tocás una de esas y llegás a una calle sin salida. Respirás y tipiás de vuelta: “Menú”. Tocás la segunda opción que tenías como posibilidad, una o dos sub-opciones más y te manda a la web a realizar el trámite que tampoco era exactamente lo que querías, así que elegís volver a empezar e ir por la tercera. Tocás la última de las opciones que considerabas, seguís el camino que creés indicado y vuelve a mandarte a la web. Profecía autocumplida: Los chatbots no sirven para una mierda. Si la gran mayoría de las consultas que recibe son reclamos y la empresa decide hacer de esa opción un camino sin salida, el chatbot es virtualmente inútil.

Levantando temperatura, y ya con algo de resignación, seguís las migas de pan y pasás a la web, porque más allá de la ineficiencia de estos robots idiotas, hablar con gente sigue sin ser una opción todavía. Lo que querés es hablar con máquinas, pero que sean inteligentes, o al menos no tan idiotas. Necesitás apenas lo mínimo para resolver el problema y suponés que en la web vas a encontrar algo de eso. Segundo error.

Entrás a la web, buscás entre promociones, ofertas de nuevos productos y servicios, mucha letra chica y botones que no deben haber sido cliqueados en la puta vida hasta que te topás con una sección de atención al cliente. Clic. Elegís una opción que se podría parecer a Reclamos y das otro clic. Te pide que llenes un formulario que empieza con múltiples opciones desplegables para definir el título de la consulta a realizar, el tema y el subtema. Una vez más, buscás las opciones que creés acertadas, o las que menos alejadas estén de lo que necesitás y pasás al espacio para escribir. 

Ahí, y creyendo que detrás del formulario hay una persona que lo lee y gestiona, te dirigís al receptor fantasma con cordialidad y respeto: “Hola, buen día”, –empezás. “Les escribo porque intenté por WhatsApp, pero no me funcionó”, –dejás constancia de una primera queja sutil y seguís. “Lo que necesito es que me resuelvan el problema que tengo”, –narrás la situación sin mucho detalle, pero tampoco muy por encima, y cerrás el primer contacto con buena educación, pero dejando en claro tu disconformidad por la falta de respuesta. “Espero que me puedan ayudar ya que llevo varios días intentando contactarme”, –metés una segunda constancia de reclamo sutil y cerrás con educación. Das clic en enviar. Se supone que tardan setenta y dos horas en responder y como tu reclamo no es urgente, las esperás. 

Pasan unos días en que te olvidas del tema y te colgás con el reclamo, pero cuando te cruzás con ese recuerdo ya te calentás un poco. Te das cuenta de que pasaron más de las setenta y dos horas anunciadas y nadie te resolvió el problema ni te respondió ningún mensaje, así que volvés a donde habías dejado. Volvés a la web.

Retomás el camino del reclamo online, dando los mismos clics, completando el mismo formulario desplegable y mandando otro mensaje, pero ya con menos pulgas. “Hola, es el segundo reclamo que hago por esta vía y sigo sin respuesta”, –arrancás más seco y directo. “Ya no sé qué tengo que hacer para lograr una solución a mi problema que es tan simple”, –y pasás a relatar el problema, con menos humor y caracteres. “Espero su respuesta”, –terminás de escribir y lo mandás sin saludos ni agradecimientos. 

Das clic en enviar y te das cuenta de que la bronca sigue. El mensaje salió, pero la bronca sigue adentro tuyo. Navegás en la parte de los reclamos y buscás el historial para entender qué pasó con el anterior. Descubrís que ese reclamo fue “visto” y “archivado”, pero a vos nadie te dijo ni te solucionó nada. Ah, no. La calentura. Hijos de puta. 

Clic, clic, clic y “Veo que mis reclamos se los pasan por el culo porque fueron vistos y archivados, pero nadie me contactó ni me resolvieron el problema”, –tecleás con bronca mientras te suben las pulsaciones y le gritás mentalmente a alguien del otro lado de la pantalla. “Cuando les pinte el culo, espero que me respondan o me doy de baja de este servicio de mierda y me voy con la competencia”, –vomitás casi sin respirar. Enviar.

Una vez más, el mensaje salió, pero la calentura se acumula de tu lado del monitor, así que apelás al último eslabón antes de caer en la denuncia penal y la bomba en la sede central. Agarrás el celular, marcás el cero ochocientos de rigor y llamás.

Ahí es donde aparece la bendita música de espera, antes incluso del primer tono. Pasan dos segundos y se activa el menú robotizado. “Hola, gracias por comunicarse con el centro de atención de [inserte la empresa aquí]”, –empieza una robotizada voz femenina del otro lado. “Para poder ofrecerte un mejor servicio te pedimos que digites los números del DNI del titular de la cuenta seguido por la tecla numeral”, –y lo hacés tal cual te indica. 

“Para hacer tal trámite, marcá uno. Para hacer tal otro, marcá dos. Si lo que querés es tal cosa, marcá tres. Si buscás hacer tal otra, marcá cuatro. Si querés hablar con un representante, marca cinco. Para repetir el menú, marca cero”, –sigue la máquina y vas con el cinco, de cajón. La bronca comprimida en el pecho llega a tal nivel que te empuja a pasar la barrera del no querer hablar con personas. Estás en el punto en que necesitás alguien a quien insultar, alguien que escuche lo que decís y que te responda algo que haga sentido. “Te comentamos que todos nuestros operadores están ocupados, por favor intente de vuelta más tarde”, –se escucha del otro lado y tac, te corta la muy hija de puta. ¡Qué máquina de mierda! Respirás, cerrás un segundo los ojos, te controlás para no romper algo y vas de vuelta con el cero ochocientos. 

Ni bien dice la primera letra, metés tu DNI y numeral. Con el primer sonido del segundo menú, metes un cinco rabioso. “Te comentamos que todos nuestros operadores están ocupados, por favor, intente de vuelta más tarde”, –se vuelve a escuchar, pero esta vez, en lugar de cortarte, te ponen la música de espera. En este punto de angustia y desesperación, la música es casi un pequeño triunfo. 

Conectás los auriculares al celular, bajás el volumen al mínimo audible y te ponés a hacer cosas del laburo para matar el rato. Esperás, esperás y seguís esperando. Pasan cinco, diez, quince minutos y nada. La música, por bajita que esté, va entrando en las ranuras del cerebro. Las primeras repeticiones te hacen sentir inmune, te golpean la cabeza y rebotan. De a ratos incluso te olvidás que estabas llamando, te olvidás de la musiquita psicótica y de que tenías un problema que resolver e incluso una vida que vivir. El mundo parece detenerse y retomar su andar al compás de esa robótica melodía. Como estás en la oficina y no tenés nada mejor que hacer, bajás un poco más el volumen y seguís laburando. 

La espera sigue, pasan veinte minutos y te das cuenta de que estás tarareando la canción institucional de la mierda de empresa que te está empomando. Te encabronás un poco más, pero seguís con lo tuyo. A los treinta y cuatro minutos sentís que la música frena y que te van a atender. Dejás la computadora, subís el volumen de la llamada y te ponés en posición de insulto. El corazón te late más fuerte y te suben las pulsaciones, pero la canción vuelve a empezar una vez más y retoma su loop infernal. Falsa alarma. 

Seguís con tus cosas. Pasan cuarenta y cinco minutos y nada. Cincuenta, cincuenta y cinco y seguís ahí. Pasás la barrera de la hora y caes en la cuenta de que nunca llegaste tan lejos, pero como el tiempo es gratis en la oficina, duele un poco menos todo. Recién cuando pasan cinco minutos de la hora te atienden y a esa altura cuesta un triunfo ser una persona de bien. ¿De verdad esperan que seamos personas decentes después de tan larga y macabra espera?

“Hola, soy Noemí, ¿en qué te puedo ayudar?”, –dice finalmente una voz humana del otro lado. Te acomodás en la silla y respirás hondo para no matar al mensajero. Pensás en que ella no tiene la culpa y hacés un esfuerzo monumental por separar la bronca que tenés con la empresa y con todos los forros que la manejan, de la charla que te espera con Noemí, que no tiene nada que ver. “Hola, Noemí, soy Hugo”, –empezás, y “Hola, Hugo, te pido el número de DNI del titular de la cuenta para validar los datos y la información, ¿puede ser?”, –te interrumpe mecánicamente. ¿Para qué carajo te hacen ponerlo en la maquinita si se lo pasan por el orto? “Sí, claro”, –respondés y le dictás el número. “Ahora, sí. Hugo, de la calle Peña, ¿cierto?”, –vuelve a preguntar. ¿Qué mierda le importará dónde vivís? “Sí, correcto”, –seguís. “Bien, bueno Hugo, contame en qué te puedo ayudar”, –dice repitiendo tu nombre setenta veces por intercambio. “Sí, te cuento. Mi problema es simple”, –empezás y le recitás, con algo de ilusión, el problema que te llevó hasta ahí. “Probé con WhatsApp y no hubo caso, hice treinta reclamos en la web y no tuve respuesta, llamé varias veces a este número y, después de más de una hora, logré que me atiendas. Te pido por favor si me podés ayudar con este problema así doy por terminado el asunto”, –escupís, casi sin respirar y aprovechando para desahogar toda la pena y el sufrimiento que padeciste los últimos días y horas. 

“Entiendo, Hugo. Te cuento que ese reclamo es una gestión especial, no lo podemos procesar desde acá. Vas a tener que llamar al cero ochocientos-jodete-por-pelotudo y seguir esperando otras tres horas y media hasta que te atienda mi compañero”, –te responde, suelta de cuerpo y sin ningún pesar en la voz. La querés mandar a la remierda por la falta de empatía y de sensibilidad ante tu desesperada situación, pero sabés que ese camino solo te lleva al abismo. 

Intentás todo, le pedís que te ayude como pueda, le decís que no entendés por qué no lo pueden hacer en este número si este era el número que figuraba en la web. Le suplicás incluso que se apiade de tu alma y que te ayude con alguna solución, pero la muy puta de Noemí se mantiene inflexible. Le pedís, como último recurso, que al menos te transfiera directo, así no tenés que volver a pasar por el laberinto de opciones y la eterna espera, pero esta última súplica le importa todavía menos. Te pide disculpas porque no lo puede hacer y te manda, sin escrúpulos, al fondo de la fila.

Quedás desorientado, buscando recuperarte de ese inesperado golpe, con el alma en llamas, lágrimas en los ojos y un nivel de resignación que no conocías. Cuando al fin lográs hacer pie, mirás el reloj y ves que son las tres de la tarde. Te quedan un par de horas más en la oficina así que, para no perder el calor de la situación y llevarte una victoria que valga más que todas estas derrotas, marcás el cero ochocientos que te pasó la muy trola de Noemí y repetís la rutina. 

Auriculares y volumen bien bajito, aunque en lugar de seguir con la jornada laboral, te dedicás a hacer reclamos en la web. Perdido por perdido, te empecinás en coparles la casilla con reclamos vacíos de contenido, pero llenos de odio. Les metés todas las quejas y reclamos que entran en el tiempo que tardan en atenderte. Empezás cada uno de ellos contándoles el tiempo que llevás escuchando la musiquita de mierda y lo cerrás con creativos insultos y con amenazas que no tienen pies ni cabeza.

Vas por el reclamo número cuarenta y siete cuando reaccionás sobresaltado porque sentís que la música de espera frena y creés escuchar algo del otro lado. La desesperación que manejás ante esa incertidumbre es únicamente comparable con la de los uruguayos haciéndole señas al avión que los sobrevoló en la cordillera de los Andes. Subís el volumen del auricular y “¿Hola? ¡¿Hola?!”, –decís con pánico de que se pierda la comunicación. Al toque, escuchás una respuesta. El alma vuelve al cuerpo, el corazón vuelve a latir. 

Llegaste nuevamente a una persona y, esta vez, tiene que ser la persona indicada. Esta tiene que ser la persona que te va a resolver, no solo los problemas con la empresa, sino todos los problemas de tu vida. Este chabón del call center es capaz de solucionar el hambre en África, el conflicto de la Franja de Gaza y dar con la cura del cáncer. Este buen hombre es la mismísima reencarnación de Jesucristo.

“Hola, mi nombre es Ángel Rafael, ¿en qué lo puedo aiudar?” –responde un venezolano simpático del otro lado de la línea. “¡Nooo!” –le gritás con ira al teléfono. “¡No puede ser!” –seguís. “Disculpe, Hugo, ¿se encuentra bien?” –interviene el pobre inmigrante que no entiende nada, pero vos ni lo escuchás. “No, no, dejá la puta que te parió. No me podés aiudar con nada, Ángel Rafael. Andate bien a la reconcha de tu hermana” –le gritás desbordado de bronca y resignación. Con una lágrima llena de odio recorriendo tu cara, cortás el teléfono y lo tirás por la ventana.